La presente investigación sobre calidad y calidez de atención en las Defensorías de la Niñez y Adolescencia en la Ciudad de La Paz, contiene un análisis desde distintas perspectivas y tendencias. Haciendo un aporte en este tema ya que es  nuevo en el área de la atención del Trabajo Social.

II.- DESARROLLO DEL TRABAJO
El trabajo  de Investigación se realizó en tres Defensorías de la Niñez y adolescencia. El universo de estudio estuvo constituido por los solicitantes del servicio y el equipo multidisciplinario de las Defensorías mencionadas.
 
El estudio  se centro en analizar  si es adecuada o no, la solución que los profesionales dan a los problemas que presentan  niños, niñas y adolescentes.
 
La postulante realizo el estudio en el marco de  los objetivos de la Defensoría de la niñez y adolescencia  para así determinar si se cumplen o no los objetivos institucionales y en que medida influye la calidad y calidez de atención.

Objetivo General
El objetivo general que guío la investigación fue:
“Establecer la calidad y calidez del servicio que prestan las Defensorías para dar respuesta a los problemas que atienden y establecer si el solicitante del servicio logra satisfacer sus expectativas  de solucionar su problema, en el marco de los objetivos institucionales.

Objetivos Específicos
•    Medir la calidad del servicio a través de indicadores.
•    Establecer el trato que brindan los profesionales al solicitante del servicio y si este factor influye en la satisfacción.
•    Determinar en que medida la solución del problema se enmarca en los objetivos institucionales.

Hipótesis
La calidad y  calidez de atención del equipo técnico de las Defensorías de la Niñez y la Adolescencia  determinan el logro de los objetivos de la institución y la satisfacción del solicitante del servicio.
 

Metodología
La estrategia metodológica seleccionada, fue la  descriptiva porque  permite medir  los indicadores de las variables de la investigación, la misma se  realizo a través de un cuestionario aplicado a usuarios después de recibir el servicio, así como a los profesionales del servicio.

Resultados
Los resultados de la investigación se organizaron  de acuerdo  a  las  variables  de  la hipótesis.

Los principales resultados hacen ver que:
Los servicios todavía  no cumplen todos los objetivos planteados para los que fue creada la Defensoría a nivel comunitario  y de la sociedad, relacionados a la protección, defensa y a la promoción de los derechos de los Niños, Niñas y Adolescentes, porque los profesionales por la gran afluencia de personas que solicitan el servicio solamente se  limitan a la atención de casos en la oficina, dejando en un plano secundario  acciones dirigidas a la comunidad  que vayan en beneficio del respeto a los derechos de los Niños, Niñas y Adolescentes.

De acuerdo a los resultados de la presente investigación, se llego a la conclusión de que a los solicitantes del servicio no les importa el trato que recibieron por parte de los profesionales, es decir que los profesionales pueden atenderlos parados, en el pasillo o en la puerta, lo que a ellos les importa es encontrar una solución a su problema para lo cual no es importante lo que tengan que hacer o tengan que soportar.

Se evidencio empíricamente que el cumplimiento de los objetivos institucionales  se cumplen a través de la calidad de atención que se da mediante la atención de  las casos en la oficinas de la Defensorías de la Niñez y la Adolescencia, sin embargo los objetivos dirigidos a la comunidad  y sociedad no se cumplen porque la atención se limita al trabajo institucional.

El estudio también muestra que la calidez de atención no tiene una influencia directa con el cumplimiento de los objetivos institucionales y con la satisfacción de los solicitantes del servicio, quienes pese a haber recibido un trato regular o malo se siente satisfecho con el servicio a cambio de solucionar su problema.